هوش مصنوعی سافت‌بانک چگونه به آرام‌کردن مشتریان کمک می‌کند؟

شاخه ژاپنی سافت‌بانک اخیراً اعلام کرده است که قصد دارد از هوش مصنوعی به‌منظور آرام‌کردن مشتریان عصبانی استفاده کند. البته قسمت جالب آنجاست که هوش مصنوعی به‌صورت مستقیم با کاربران در ارتباط نخواهد بود؛ بلکه تنها لحن و تن صدای آن‌ها را کمی تغییر خواهد داد تا آرام‌تر به‌نظر برسد. ظاهراً این کار به اپراتورها کمک می‌کند تا آسان‌تر بتوانند از طریق تماس به مشتریان خشمگین، خدمات ارائه کنند.

طبق گزارش رویترز ، سافت‌بانک از سال جاری میلادی اقدام به تست داخلی بهره‌گیری از هوش مصنوعی در ارائه خدمات به مشتریان خواهد کرد و قصد دارد تا سال ۲۰۲۶، اقدام به استفاده از این فناوری به‌شکل گسترده‌تر کند. این مؤسسه در بیانیه رسمی خود اعلام کرده است که درحال توسعه یک فناوری برای تغییر و آرام‌کردن صدای مشتریان است که براساس قابلیت‌های پردازش صوتی و تشخیص احساسات از روی صدا توسط هوش مصنوعی صورت می‌گیرد.

بهبود فضای شغلی و جلوگیری از واردآمدن آسیب به کارمندان، یکی از موضوعات مهم در کشور ژاپن است. اگرچه در کشورهای غربی تمرکز بیشتری روی مشتریان قرار دارد؛ اما شرکت‌های ژاپنی به‌دنبال تأمین آرامش و امنیت روانی کارمندان خود نیز هستند. به‌همین منظور قوانینی برای حمایت از کارمندان تدوین شده و ابزارهایی هم در همین راستا توسعه یافته است. اقدام اخیر سافت‌بانک یکی از همین موارد است که نه‌تنها می‌تواند ارائه خدمات به مشتریان عصبانی را آسان‌تر کند، بلکه به جلوگیری از آسیب روانی به اپراتورها هم کمک می‌کند.

سافت‌بانک از اواخر سال گذشته میلادی اقدام به استفاده از هوش مصنوعی در زمینه بهبود کسب‌وکار خود کرده است و مدل زبانی عظیم توسعه‌یافته توسط شرکت خواهر خود یعنی SB Intuitions را به‌کار گرفته است. این شرکت در کنفرانس موبایل بارسلونا  هم اعلام کرد  که به رقبای خود جهت توسعه هوش مصنوعی مختص امور ارتباطی خواهد پیوست و بهبود ارائه خدمات به مشتریان از طریق چت‌بات‌ها، یکی از کاربردهای آن خواهد بود. سافت‌بانک در نظر دارد با همکاری مایکروسافت به سراغ استفاده از فناوری‌های نوین جهت کاهش زمان انتظار مشتریان و استانداردسازی پاسخ‌های ارائه‌شده برود.

یکی از کاربردهای مهم هوش مصنوعی در زمینه ارائه خدمات به مشتریان، بهره‌گیری از چت‌بات‌ها به‌منظور خلاصه‌سازی اطلاعات است. برای مثال مشتریان سافت‌بانک می‌توانند جزئیات مرتبط با طرح‌های مختلف و هزینه آن‌ها یا نحوه طی‌کردن مسیرهای گوناگون برای تغییر طرح مورد استفاده خود را به‌کمک چت‌بات دریافت کنند. بااین‌حال استفاده از هوش مصنوعی برای تغییر لحن مشتریان و تشخیص احساس مشتری پشت خط توسط آن، یکی از کاربردهای جدیدی به‌شمار می‌رود که در گذشته شاهد آن نبوده‌ایم. البته ممکن است منتقدین هوش مصنوعی نسبت به این تصمیم اعتراض داشته باشند و استفاده از سیستم‌های تشخیص و پردازش خودکار صدا را مشکل‌ساز بدانند.